保险公司客户服务创新项目

A. 保险公司柜面创新举措

首先自己必须对柜面各项业务知识有一个全面的了解与掌握，只有这样，才能在进行柜员的培训及疑难问题处理时游刃有余，其次，要加强注意团队凝聚力的建设，要让团队的每一个成员都有一个积极的工作态度，有良好的服务技能。再次，要加强对柜面的巡视，及时处理柜面的特殊事件，努力营造一个温馨愉快的职场环境。还有，要充分掌握自己的岗位职责，清楚每天、每周、每月必须要做的各类事务。
总之，做为一个柜面管理者，一要清楚自己应该干什么（即自己的岗位职责是哪些），二是要协调好公司内外部的关系，尽力让柜员有一个愉快的工作氛围，三是自身的业务知识要全面。四是要有较强的责任心。

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B. 保险怎样创新服务

保险公司服务创新是多方位、多层次的。它不仅包括服务理念的创新，服务手段的创新，还包括制度的创新。

（一）保险服务理念的创新

服务理念的核心在于保险公司的发展战略应该从以业务为中心转向以客户为中心。公司的一切活动包括保险产品的设计、保险营销、保险理赔等皆以客户至上为原则。

注重服务理念的保险产品设计要反映客户的需求与偏好，应时而变。消费者的需要产生于消费者的主观偏好与所处环境的客观状态两个方面。不同的消费者由于年龄、性别、民族、文化水平、成长历程，以及所处的人文环境等多重变量导致了作为独立个体的消费者的偏好差异很大。随着经济状况和社会文化的改变，消费者的需求也会发生变化。例如，随着我国市场经济的深化，社会保障体制的改革，家庭结构的改变，人口老龄化现象的出现，新的风险与新的保险需求将不断涌现。在现阶段，人们急需的保险品种包括老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等。这些险种，在目前我国保险业的经营中几乎还是一片空白，虽然个别险种已在一些保险公司中试办，但离市场要求还相差甚远。

注重服务理念的保险营销应从传统的交易性推销转变为关系营销。交易性推销强调获得销售定单，忽视销售以后的时期。关系营销强调产品或劳务的整个生命周期，买卖双方是伙伴关系。关系营销是买卖双方为减少冲突、促进双方利益关系的长期协议。通过伙伴关系，买主应该得到有质量保证的产品和劳务，供应商负责确保买主的订单。这种伙伴关系能确保买卖双方在彼此都满意的价格下长期获益。应用关系营销的营销哲学在于提高客户的忠诚度。拥有忠诚的消费者是企业保持长期成功的关键。在高度竞争的环境中，保持现有客户比开发新客户带来的效益更加显著。贝恩顾问公司调查了很多行业后发现，若维护忠诚消费者的努力增加5％，企业收入可增长25％-100％。这种情况在提供复杂产品或服务的企业表现得尤为明显。努力维护忠诚客户所创造的经济价值主要体现在以下几个方面：企业维护忠诚客户取得的成效直接影响对新客源的开发；随着时间的推移，忠诚的客户会逐步增加其消费的规模与数量，例如，某人买了一家保险公司的汽车保险后，可能会到该公司购买家庭财产保险或其他险种；为长期客户提供服务的成本比较低廉，这些消费者对公司的做法和规章制度都很熟悉，耗用的资源因而会相应减少。忠诚的消费者是最好的“口头宣传队”。据西方企业界调查，客户从某一个企业转向另一个企业的原因，70％是服务质量问题，业务人员怠慢一位顾客，会影响40位潜在客户，而一个满意客户会带来8笔潜在生意，其中，至少会有1笔成交。在竞争激烈的保险市场，用服务来留住老客户、吸引新客户才是上策。

注重服务理念的理赔要求快速、准确、及时、周到，不惜赔、不滥赔。保险的基本职能是经济补偿，补偿的表现形式就是理赔。理赔服务使遭受损失的企业绝处逢生，使惨遭不幸的家庭重建幸福。对于保户来说，他们购买保险最关心的莫过于出了事故能否得到赔付，赔付是否及时准确。国内保险市场普遍存在“投保和理赔两张脸”的现象，这也是保户对保险业不满的主要原因。据保险公司工作人员称，理赔程序包括报案、登记、调查取证、提供要件、做卷、复核、审批等。其中只有2—3项需要保户直接参与。但从报案登记开始，保险公司的人不一定马上就进入调查取证的阶段，需要集中安排时间才能进行，这就无形中延误了理赔的进程。调查取证回来，是否马上做卷，做卷之后是否随即复核，复核完是否立即审批，期间都可能发生拖延的现象，日积月累，便形成了社会反映比较集中的保险理赔缓慢而且麻烦的抱怨。如果保险公司真正树立了以客户为中心的服务理念，这些现象都应该逐渐根除。

除此以外，对服务理念的贯彻还体现在保险的延伸服务领域。保险延伸服务就是普通保险服务的一种延伸，是保险公司利用自己的资源优势，扩大为客户提供保险责任以外的附加服务，如风险咨询、风险管理、防灾防损等。如与信贷消费有关的保险服务，保险公司可以利用自身的专业和人才优势，为客户提供一些有关投资咨询、理财顾问、信息交流等方面延伸服务。与养老、医疗保险相关的保险延伸服务包括定期免费体检、健康咨询、附加康复护理等。欧美一些大型保险公司甚至有自己的急救医院、康复中心，客户可以在那里享受优惠的服务，投保数额大的客户还可享受免费疗养。保险延伸服务已成为国外各保险公司竞争的主要手段。

（二）保险服务手段的创新

由于我国保险事业才刚刚起步，与国外保险业的百年历史相比，我们的差距还很大。这就要求我们一方面要发挥后发优势，学习外国保险公司的先进经验；另一方面要结合具体的发展阶段与社会文化环境，创造属于自己的服务特色。

通过引进学习国外保险公司的先进服务手段，巧借他山之石，国内的保险服务取得了长足的发展。1992年友邦保险进入中国保险市场，率先引入个人营销员制度，国内保险公司纷纷效仿，开拓了寿险业的蓬勃发展势头。在友邦保险公司陆续推出海外交费、海外理赔、美国国际支援服务、电脑度身定做保单服务、全国范围全年24小时免费查询电话、网上服务、电话自动应答查询服务、一站式服务后不久，其他国内的保险公司也迅速跟上。

当然，外资保险公司自身也在不断的创新之中，新的服务技术层出不穷。比如国外的一份寿险保单是一张IC卡大小的刷卡，小卡内存了该保单的全部保险条款、交费情况、现金价值等，可用于理赔、兑付、借款，甚至信用担保、请求紧急援助等，在互联网的任何一个国家和地区通用。而我们的保单还在采用单证形式，给保户的携带、收存带来很多不便。而无纸化是未来的必然趋势。另外，国内大部分保险公司也建立了自己的网站，力图让客户可以通过网络直接投保、咨询。但与国外成熟的电子商务相比，我们还停留在初级阶段。例如：美国全国保险公司为了增强自己的竞争力，决定将互联网与公司同客户交流的其他渠道进行整合，如电话服务中心以及独家代理等。由于客户信息资料的集中，使得销售代理可将更多的精力放在客户的个人化要求上；同时，客户具备了借助网络快速获得报价、要求服务、申请理赔和直接投保等自我服务的能力。除此以外，无论是网页上提供的报价和保险信息，还是其他任何渠道获得的咨询都完全一致，客户获得了完美、统一而协调的服务。公司对客户的了解更加完全，通过分析客户的资料、购买历史和更新习惯等，公司可以设计出更加有针对性或更具个性的促销活动。保险销售人员不再是“跑腿先生”，而成为专业的理财顾问。

针对中国特殊的社会人文环境，国内保险公司也纷纷推出自己的特色服务。比如国内多家保险公司都已开通了以“955”开头的全国性服务专线电话，实现24小时为客户提供咨询申诉和回访服务，以树立自身专业服务的品牌和形象。2002韩日世界杯足球赛，国内保险公司与韩国同行合作，为赴韩的球迷提供异地出险查勘、理赔服务、国外紧急救援等服务项目。有的保险公司在高考考场外设置绿荫凉棚，为考生家长提供饮水及休息场所，并主动协助当地教育部门维持考场外秩序。近几年，一些知识层次较高、经验丰富的代理人开始根据客户的不同情况和需求，将公司的各类产品有机组合，为客户设计科学合理的保障计划。一些代理人自学中医等知识，或通过举办客户沙龙，为来自各个行业的客户提供交流信息的机会。

（三）保险服务制度的创新服务不仅是为客户提供服务，同时也包括对公司内部员工的管理。公司的发展有赖于忠诚客户的扩大，而忠诚客户的扩大有赖于忠诚的员工。那么，对于公司员工而言，服务创新主要体现在激励机制与约束机制的改变。无论对于内勤人员还是外勤人员，无论对于管理经营层还是普通员工，激励机制的设计都应当体现以客户为中心的理念。例如现阶段，保险代理人的佣金主要来源于直接佣金。而首期佣金在佣金总额和首期保费中占有很高的比重。首期佣金占每笔保险业务全部佣金的80％以上，占首期保费的30％-40％。这样一种佣金体制无疑使代理人在保险推销过程中重数量而轻质量，不利于与客户保持长久的关系，更有甚者会发生欺诈客户的行为。

C. 保险公司如何更好的服务客户，需要金点子，谢谢大家啦！

提供一些免费的增值服务，比如过节送点礼品，挂历什么的

D. 保险理赔服务 创新 特色

作为地市级财险分公司，如何贯彻落实监管部门和上级公司的各项要求？近期，人保财险江苏省常州市分公司分别由三条产品线牵头组织了如何走创新发展之路的大讨论活动，收到了很好的效果。三点基本共识从经济环境的分析看，今后一段时期内经济的走势较难把握，前两年车市的井喷行情很难再现，单纯通过车险来实现规模发展已很难适应市场节奏。一是市场方面，当今财产保险市场，产品的同质化现象越来越严重，竞争的主要方式是通过价格。而很多财险公司已逐步推进战略重心转移，更加注重销售网络建设，更加注重服务能力提升，更加注重管理形式优化，更加注重企业品牌打造。要巩固市场主导地位，单纯依靠价格竞争已不能完全应对当今的市场形势，而价格又是竞争过程中不容忽视的因素。二是意识方面，认清了慢进则退的竞争态势，坚持以加快发展不动摇的方针被绝大部分同志认可。在创新发展思路方面，要处理好传统直销与新兴渠道之间的关系，处理好团队建设与激励政策之间的关系，处理好管理升级与发展提速之间的关系，处理好流程优化与技能加强之间的关系。三是措施方面，要领先市场率先完成竞争方式的转变，需要从转变意识形态、增强销售能力、优化管理流程、完善服务水平、提升企业文化等方面努力，在控制综合成本率的前提下，实现竞争方式的转型升级。两个棘手问题一是思想观念和思维模式还不能适应保险市场的快速变化，风险识别和防范能力需要进一步提高，现代化管理特别是流程管理的覆盖面还有待扩展。二是公司员工的整体素质与保险市场快速发展的要求尚有差距，部分员工的业务技能和学习能力较差，跟不上公司业务和管理发展的要求。五项措施一是建立信心，正确认识创新发展之道。创新发展，就要转变发展模式，突破自我发展瓶颈，打造自身发展特色，这是地市级财险公司进一步应对市场、保持市场领先的根本出路。创新发展实际上是在原有经营模式基础上，进一步总结、转型、提升，达到又好又快发展的目的。对于常州市分公司，创新发展之路就是改变原有标准，在发展方面以市场为参照、在管理方面以系统为参照，以更加积极向上的经营理念、更加科学的考核方式，实现又好又快发展。二是持续推进，推进发展模式，不要仅局限在管理与流程，要围绕市场创新，围绕拓展之道创新。加强销售能力建设，整合内外资源，把有限的资源投放到发展最迅猛、最有发展潜力的渠道中去。当前车险要重视渠道，电网销是目前销售费用较低、也是公司掌控度最大的一个渠道，应合理地把人力、费用资源向该渠道倾斜，创新其他渠道合作方式，应积极寻找降低运营成本的新途径，实现从加盟者向战略合作伙伴关系的转变，实现从单一经营向多元化服务的方向发展，从服务客户向引导客户的方向发展。财产险要在巩固原有传统险种的基础上，拓宽发展领域，打造精品险种，要建立专业化销售团队，提升专业人才技能，结合地方经济发展特色，在更广阔的领域寻求蓝海。农险要加强农网建设，提升政策性农险保障水平，加强农村门店建设，加强与政府职能部门的沟通配合，做大做强农村保险市场。三是紧盯市场，各级经营单位和部门要进一步转变观念，以市场为主导开展好各项工作。实现从“唯管控型”向“市场导向型”转变。摒弃简单的“唯管控论”，解决好管理与发展之间的矛盾，内部管理要成为业务发展的有利支撑，建立健全财务结算系统、出单等系统，提高集中作业平台运行效率，建立支持业务发展基础。流程平台要以效率和质量为核心，优化财务及出单流程，以高效率的通保服务支持基层经营单位和展业一线。四是做好服务，通过理赔中心改革全面提升服务硬件和软件水平，让客户出险后更能感受人保的理赔服务优势。做好服务，需提高客户的满意度，提升品牌效应，要抓好服务意识、服务技能、服务政策、服务平台和服务流程五个方面。前两方面是优质服务的前提，后三方面是优质服务的保证。通过以上级为下级、机关为基层、后台为前台、外勤为客户、公司为社会的大服务理念，形成大服务的良性循环，实现客户服务价值利润链的最佳效能。五是激发活力，注重从荣誉、待遇、环境提高每个员工的主观能动性。加强人才队伍建设，通过政策吸引更多的人才。世界上成功企业，无不都是靠人奋斗出来的，员工的素质和活力是企业前进的根本推动力，激发出员工的工作热情和内在潜力，让他们勇于奉献出自己的智慧、才能，以更强的责任心去努力、去创造、去革新，企业才能在不断变换的市场环境中，实现蜕变升级。构建以工作为中心和以人为中心相结合的HR体系，设计以人的全面发展为中心的职业生涯发展计划。

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E. 财产保险公司的服务创新

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这种小保险公司就是真正的垃圾保险公司。大家以后还是买那几个大保险公司的服务好、响应快。
我是抹不开面子，从朋友那里购买的50万第三者责任险，这才刚刚正好两个月正。大家千万不要再买它家的各种车险。买的时候反复确认一年有一次20公里的免费道路救援、免费换胎、补胎、电瓶没电的启动和充电服务。结果今天真的遇见电瓶亏电打不着火了，打官方电话，人家告知说年度缴费3000元以上的顾客才有这服务。我解释过我在市中心室外广场停车场，只需要过来一辆车来给我搭线打个火即可，说无法提供服务。
紧接着我就投诉了一次，人家说破例可以服务一次，让我等电话通知。结果等了6个小时了，电话再打过去又说不行。自己想办法，没法帮忙。
我去你MLGB亚太财产保险公司！！！